提升旅行社服务质量探讨

http://www.lvwang.com 2014-05-19 11:02:00 来源:绿网
  作者:刘平飞

  摘要:

  随着我国经济的迅速发展,人们生活水平的提升,薪休制度的完善,旅游业也得到了快速发展。同时,许多问题和不足也随着行业的快速发展和行业的激烈竞争显现出来。

  关键词:标准化改革|改善管理措施|现状改进

  对于我国旅行社服务质量管理现状,主要有以下几点需要改进。

  (1)旅游市场的恶性竞争。恶性降价竞争是行业市场机制的不成熟表现,也是行业缺乏有效规范的集中体现。旅行社运营商通过降价竞争客户,未经授权降低服务质量,未能履行合同等。此外,游客的旅游期望普遍较高,但他们更喜欢在旅行时比较价格,追求低价,而低价导致产品质量无法得到保证,最终导致游客利益的丧失。

  (2)旅游投诉问题严重。根据全国30个省,自治区,直辖市的投诉,去年下半年,全国消费者组织投诉总数比上年同期增加近45%。年。据中国消费者协会相关负责人介绍,旅游投诉服务质量投诉比例最大,超过40%。投诉包括:旅行社任意降低服务水平标准,缩短旅行路线,增加购物时间,导游服务未履行职责。此外,旅游服务的默认现象,旅游服务的虚假广告,安全风险和旅游中的旅游陷阱也成为投诉的热点。

  (3)旅行社员工素质有待提升。旅行社是智力密集型行业,主要投资于人力资源和知识,而旅游服务则通过从业者实现。他们的文化素质和技能水平在很大程度上决定服务质量,特别是提供面对面服务的一线员工的综合素质应该进一步加强。

  为了对旅行社服务质量体系进行更好研究,我们经过了以下的表格调查,来探究普通游客对当前我国旅行社提供服务的满意度,表格如下:

  通过调查和研究,我们初步得出,为了提高旅行社的服务质量,必须要进行标准化改革。

改善旅行社服务质量管理的措施

  1.旅游产品设计

  在设计中,我们必须充分考虑游客的需求,并引入与众不同,特色鲜明的旅游产品,时间安排,交通使用和旅游景点,以满足他们不同层次的需求,旅游路线和服务要更加有针对性。在原有的旅游线路的基础上,我们将扩大和发展一些新的旅游线路和景点。我们相信“人无我有,人有我特,人特我新"。

  2.加强旅游服务营销

  旅游服务营销包括三个方面,即内部营销,外部营销和互动营销。内部营销是将员工视为组织的内部客户,努力为员工提供优质的内部服务。目的是使服务人员具有服务意识,服务技能和服务意愿,以便他们可以根据甚至超出组织的承诺提供服务。具体任务包括工作设计和招聘,适当培训,提供良好的工作环境以及有效的激励和沟通,最终使组织能够留住优秀员工并提供优质服务。外部营销涉及以客户为中心的市场研究和预测,服务开发和设计,旅游产品的广告和销售渠道的定价,建立和维护市场,跟踪和反馈。此外,互动营销也是服务营销的重要组成部分。所谓互动营销就是通过旅游服务机构与外部客户进行沟通,向客户展示自己的旅游产品,向客户做出承诺,就是与客户建立良好的关系。因此,旅行社必须在为客户提供服务之前完成所有这三项任务。

  3.旅行社为客户提供礼貌,准确,高效的咨询服务和预订服务

  旅行社充分利用现代信息技术,将大大降低企业的成本,为客户提供礼貌、准确、高效的在线咨询,在线预订等服务。因此,我们要不断打破创新的服务方式,以适应不断增加的新客户服务要求。

  4.服务流程以客户为中心

  游客们渴望诚实,诚恳,真诚的服务。这要求旅行社诚实地对待游客。在服务过程中,我们必须以员工的优质服务诚实履行这些承诺;如果确实中间发生事故,必须诚恳地向他们道歉并采取有效的补救服务。

  5.有效管理对接机构的服务质量

  在旅游的整个过程中,旅行社并不能直接控制饮食,购物和娱乐的每个环节。因此,如何管理这些合作方的服务质量是确保和提高整个旅游行业整体素质的关键。我认为旅行社可以通过以下“三步走”来确保旅行社合作方的服务质量:第一步是在确定合作之前进行必要的检查。第二步是以法律形式确定双方的合作关系,明确双方的权利和义务;或实施“服务质量保证体系”,在合作单位之间建立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步是跟踪和调查合作方的具体服务工作。

  6.注重导游的服务质量

  导游是直接向游客提供面对面服务的人,他们的服务水平直接影响整个服务的质量。因此,有必要关注导游的服务质量。一方面,要对导游的服务态度,方法,项目,语言,工具和职业道德进行规范,还有必要根据游客的具体情况提供个性化服务,让游客通过导游的服务感受到旅行社的优质。总的来说,导游是旅游团队的灵魂和核心。导游服务的质量至关重要,甚至可以直接影响旅行者对旅行社的信誉。因此,导游部门必须根据不同游客和人与人之间的不同需求选择最合适的导游。此外,旅行社将利用有效的质量管理网络,及时收集旅游团队对导游服务质量的反馈意见,并随时监控,调整和改进。

  7.必须及时处理游客的投诉

  旅行社要注意游客的监督作用,及时回应游客,耐心向游客解释,让他们了解问题的根源,尽量减少游客在旅游过程中的不满,及时提供补救措施。措施。消除游客的不满,防止游客对旅行社进行负面宣传。

  总的来说,随着国内旅游者旅行体验要求不断提高,旅游社管理体制也在不断地完善,旅行社的服务质量也在做相应提升,这是一个旅游行业发展、提升、完善的过程。

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